Zo ziet een adviesrapport van de Praktijkscan eruit

1. Vraag en afbakening

Bedrijf: Voorbeeld Installatietechniek, een fictief installatiebedrijf met ongeveer twaalf medewerkers.

Vraag van het bedrijf: Offertes komen te laat bij klanten, omdat aanvragen onvolledig binnenkomen en eerst moeten worden nagevraagd.

Onderzocht: de 20 meest recente aanvragen van particuliere klanten (een fictieve periode van vier weken).

Werkproces

Van het binnenkomen van een aanvraag tot het moment waarop de calculator kan beginnen.

Locatie

Het kantoor van het bedrijf. De werkplaats en lopende projecten vallen erbuiten.

Betrokken

De eigenaar, de planner en de medewerker die offertes calculeert.

Buiten de scan

Het opstellen en versturen van de offerte zelf, prijsafspraken en projectaanvragen van zakelijke klanten.

2. Het huidige proces

Zo loopt een aanvraag nu, van binnenkomst tot de calculator kan beginnen.

1. 1Aanvraag komt binnenFormulier (8), e-mail (6), telefoon (4), WhatsApp (2)
2. 2Planner noteert de aanvraagIn een gedeelde lijst
3. 3NavraagBellen of mailen om ontbrekende gegevens te krijgenHier gaat tijd verloren
4. 4Aanvraag is compleetGegevens gaan naar de calculator
5. 5Offerte wordt opgesteldDoor de calculator, buiten de scan

3. Bevindingen

Bij elke bevinding staat waarop die berust. Een schatting is niet hetzelfde als een meting.

• Waargenomen

  Aanvragen komen binnen via vier kanalen. Het aanvraagformulier op de website heeft geen verplichte velden voor adres en gewenste planning.

• Gemeten

  14 van de 20 aanvragen misten minstens één gegeven (6 van 20 waren compleet). Ontbrekend: gewenste planning bij 9 aanvragen, adres bij 7, een bruikbare omschrijving of foto bij 6 en een telefoonnummer bij 4. Een aanvraag kon er meer dan één missen.

• Gemeten

  Voor die 14 aanvragen waren samen 25 navraagmomenten nodig: 6 aanvragen vroegen één navraag, 5 twee en 3 drie. Dat is gemiddeld 1,25 navraag per aanvraag. De mediane tijd tot een complete aanvraag was twee werkdagen.

• Gemeten

  Van de 8 aanvragen via het formulier misten er 6 gegevens die het formulier had kunnen vragen. Twee waren compleet.

• Geschat door het bedrijf

  Een navraagmoment kost ongeveer tien minuten. Over 25 momenten is dat 250 minuten, ongeveer 4 uur en 10 minuten in vier weken. Deze tijd is niet gemeten.

• Onbekend

  Welke functies het formulier nog biedt, hoeveel telefonische aanvragen niet in de gedeelde lijst terechtkomen en of klanten afhaken bij verplichte velden.

4. Drie verbeterkansen

• 1

  Het aanvraagformulier laten vragen wat de calculator nodig heeft

  Eerst oppakken

  Onderbouwing

  Zes van de acht formulieraanvragen misten gegevens die het formulier had kunnen vragen. Dit is de laagste trede: een bestaande functie gebruiken.

  Mogelijke aanpak

  Verplichte velden voor adres, gewenste periode en werkomschrijving, en de mogelijkheid om een foto toe te voegen.

  Aandachtspunten

  De functies van het huidige formulier zijn nog onbekend. Verplichte velden kunnen klanten ook laten afhaken.

• 2

  Een eerste controle en conceptvraag voor aanvragen per mail en WhatsApp

  Eerst onderzoeken

  Onderbouwing

  Twaalf van de twintig aanvragen kwamen niet via het formulier. Daar kan een verplicht veld niet helpen.

  Mogelijke aanpak

  Een aanvraag ordenen, tonen wat ontbreekt en een conceptvraag voorbereiden die de planner controleert en zelf verstuurt.

  Aandachtspunten

  Er moet een gegevensroute worden gekozen. De planner beoordeelt elke vraag voordat die de deur uitgaat.

• 3

  Een offerteconcept voorbereiden

  Voorlopig parkeren

  Onderbouwing

  Dit heeft alleen zin als aanvragen vaker compleet zijn. Prijs, werkzaamheden en uitzonderingen blijven werk van de calculator.

  Mogelijke aanpak

  Vooralsnog niet uitwerken.

  Aandachtspunten

  Afhankelijk van de uitkomst van kans 1 en 2.

5. Onderbouwing van de eerste keuze

• Kans 1 staat het eerst omdat het de eenvoudigste stap is en het formulier het grootste kanaal is (8 van de 20 aanvragen), waarvan 6 onvolledig binnenkwamen.
• Past het huidige formulier niet, dan wordt kans 2 de eerste stap. Dat bespreken wij pas nadat de formulierfuncties zijn bekeken.
• Kans 3 wacht, omdat een offerteconcept op een onvolledige aanvraag weinig oplevert.

6. Voorstel voor een kleine proef

Een proef van vier weken (een voorbeeldperiode) met één aanvraagsoort: het vervangen van een cv-ketel, via het formulier.

Succes: Een vooraf afgesproken verbetering op deze meetpunten, bijvoorbeeld dat meer dan de helft van de formulieraanvragen compleet binnenkomt. Dit is een voorbeeld; de echte waarde spreek je met het bedrijf af.

7. Benodigde informatie en medewerking

• Toegang tot de formulierinstellingen, of iemand die ze voor ons kan bekijken.
• De planner en de calculator, voor een kort gesprek en een recente aanvraag als voorbeeld.
• De 20 aanvragen zonder persoonsgegevens, of samen bepalen hoe wij ze veilig bekijken.
• Eén verantwoordelijke binnen het bedrijf die tijdens de proef de meetpunten bijhoudt.

8. Hoe de uitkomst wordt beoordeeld

• Doorgaan

  De afgesproken meetpunten zijn behaald, de planner vertrouwt de uitkomst en de beheerlast is acceptabel.

• Aanpassen

  Er is winst, maar het formulier of de vragen moeten worden bijgesteld. Wij herhalen de meting.

• Stoppen

  De winst is te klein of het aantal uitzonderingen te groot. Dan heb je goedkoop geleerd wat niet werkt.